Comment comprendre les attentes de tes clients ? Comment anticiper leurs besoins. ? Comment choisir ton positionnement ? Comment connaître mieux ta cible pour construire le bon produit ?
Conseils, outils, questionnaire, interviews, méthodo... on te dit tout pour devenir incollable sur tes clients cette semaine avec la druidesse des études clients, Émilie Chollet.
Une série must pour tout les entrepreneurs, freelance, start-uper ou solopreneur.e car connaître ta cible sur le bout des doigts, c’est t’assurer d’emmener ton business dans la bonne direction.
Un petit sommaire pour te repérer et c'est parti ! 🏄
- Études quantitatives VS études qualitatives
- Quelle méthodologie pour construire une étude terrain solide ?
- 5 idées pour trouver des interviewé·es
- Comment construire son guide d’entretien ?
- Comment mener efficacement tes interviews clients ?
Et pour écouter la mini-série en version podcast, c'est par ici :
Études quantitatives vs. études qualitatives
L'expérience client est au coeur du business modèle du solopreneur : des clients satisfaits activeront la recommandation et te permettront de ne plus avoir à prospecter.
L'expérience client ? C'est toutes les émotions ressenties par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit et/ou d'un service.
Mais comment faire pour l'améliorer ? Par le biais d'études, qualitatives ou quantitatives.
Les études vont te permettre de connaitre l'expérience de ton client. Parce que oui, elles ne sont pas réservées aux grands groupes, au contraire il d'un agit d'un outil puissant pour développer ta marque. Pour faire la connaissance de ta cible, il y a deux méthodologies, les quantitatives et les études qualitatives. Des approches qui ne s'opposent pas, mais sont complémentaires. 👫
Les études qualitatives vont te permettre d'aller en en profondeur dans le recueil d'expériences, d'analyser les ressentis, les pratiques. Tu vas apprendre à parler le langage de ton client💜. Les études quantitatives vont te permettre, elles, de valider tes hypothèses. Voir de tester à grandes échelles les idées issues de tes entretiens qualitatifs.
Comment construire un questionnaire 100 % qualitatif ?
- Construis ton questionnaire comme une interview : imagine que tu as ton client en face 🪞
- Choisis attentivement ses mots, ta tonalité 🎹
- Pose des questions ouvertes 👐 en complément des questions fermées
- Crée une arborescence avec les différents scénarios de réponses
- Si tu as plusieurs cibles, conçois un questionnaire unique pour chaque profil
Défi : crée un questionnaire d'enquête client qualitative
Faire une étude terrain avant de développer son produit
Pour vérifier que ton hypothèse produit ou service est valable et décider d'investir du temps ou de l'argent pour le développer, il faut réaliser une étude de terrain. Un mix d'études quali et quanti, qui sont complémentaires.
Tu peux explorer les hypothèses en entretien qualitatif et les valider ensuite avec un questionnaire quantitatif, soit l’inverse.
Si tu pars d'un questionnaire, considère que l'on a des retours représentatifs autour de 100 réponses. Là, tu vas pouvoir commencer à dégager des tendances.
Ça peut te paraître beaucoup, mais n'hésite pas à multiplier les canaux de diffusion, mailing, réseaux sociaux, et aussi téléphone. Certains de tes clients seront plus à l'aise sur ce format. Bref, adapte-toi au terrain !
Le format entretien est d'abord un format conversation
Pour l'entretien, il faut compter minimum entre huit et dix personnes, par typologie de persona. Six c'est trop peu et en cas de divergences de point de vues, tu risques de ne pas pouvoir trancher. N'hésite pas non plus à consacrer du temps à chaque fois. 60 minutes c'est l'idéal ! Et surtout, n'oublie pas d'enregistrer. Pour pouvoir rester focus pendant l'interview et de réutiliser le verbatim de tes clients si besoin.
Défi : identifie dix clients (ou prospects) que tu souhaiterais interroger sur leur pratique
5 idées pour trouver des interviewés
Comment aborder un client pour l'interviewer ?
Tu es prêt.e.s à aller sur le terrain , mais comment faire ? Comment convaincre tes clients 💚 de te répondre ? L'essentiel est de présenter ta démarche en toute transparence. D'insister sur le fait que ce n'est pas de la vente dissimulée, mais qu'il s'agit bien d'écouter ton client de recueillir ses attentes et la perception de ton produit ou de ton service. Et surtout, garantis-lui l'anonymisation de ses propos.
Comment construire sa liste de clients à interviewer ?
1. Cherche et identifie des typologies de clients
- Tes clients satisfaits, mais aussi tes clients insatisfaits (leurs réponses vont t'étonner😱 ). En lancement d'un produit, les aficionados d’une pratique et les réfractaires. Ton objectif ? Obtenir une perception et une vision globale.
- Tes anciens et tes nouveaux clients
- Filtre aussi par niveau d'expérimentation de tes offres (du client premium et régulier vs le client de l'achat unique)
- Filtre aussi par niveau d'expérimentation de tes offres (du client premium et régulier vs le client de l'achat unique)
2. Fais un appel à contribution
Cible directement clients et prospects sur tes réseaux avec un post / mailing présentant clairement ton besoin
3. Identifie des communautés thématiques
Choisis les endroits ou ta cible se trouve (forum, événements irl)
4. Fais un questionnaire ciblé 🎯
Parle de ta thématique et intègre des questions précises en proposant à la fin d’aller plus loin avec une interview (merci pour ton temps précieux, pour te remercier ça te dit un café ☕ ? On pourrait prolonger notre conversation)
5. Faire appel à un panéliste
Plus onéreux, mais très efficace aussi un panéliste peut trouver pour nous les profils qu’on cherche
🎁 Ultime tips : offre un petit cadeau pour remercier. Plaisir d'offrir, joie de recevoir 😂
Défi : contacte 8 personnes pour leur proposer une interview
Comment créer son guide d'entretien ?
Le guide d'entretien va te permettre de poser les questions à ton interviewé de façon fluide, structurée et objective.
Ton guide, c’est le fil rouge de ton entretien.
Grâce à ton guide, tu vas pouvoir garder la bonne posture en entretien : celle de l'écoute. Tu vas te mettre en mode éponge pour boire les réponses de ton ou ta cliente. Et pour être sur de pas en rater une goutte, tu vas utiliser la méthode de l'entonnoir en 5 étapes.
"Il n'y a pas de bonne ou de mauvais réponse, je veux juste que vous me parliez de votre expérience."
- Amorçage 🧨 : Tu introduis ton propos et tu rappelles le format et les règles de l'entretien (conversation et confidentialité)
- Présentation de l'étude : tu explicites tes objectifs et tes attentes vis-à-vis de ton interviewé 👷
- Usages et attiudes : commence par des questions ouvertes sur les pratiques de ta cible. Identifie ses habitudes, freins et motivations
- Le concept : présente-le et teste le de manière neutre et ouverte 😌
- Conclusion : remercie et conclue même en demandant de l'aide, par exemple : "Si vous aviez un conseil d'ami à me donner ? "
Défi : reprends les cinq grands items du guide d'entretien et construis le tien.
Comment mener efficacement tes interviews clients ?
Tu as franchi toutes les étapes et voilà devant ton client. C'est pas le moment de flancher ! Mais grâce aux supers-conseils d'Émilie, tu vas devenir le ninja 🥷 de l'entretien.
Pour commencer, ambiance sereine et décontractée. Tu mènes l'entretien comme une conversation. Et comme toute bonne conversation, il y a des digressions. Pour éviter de te laisser prendre par le temps, time ton guide d'entretien ⏰. Ça te permettra de maîtriser la conversation et si besoin de recentrer ton client sur ce que tu souhaites aborder. Et sur le fond , bien sûr, tu restes ouvert et à l'écoute. Ton seul et unique objectif reste de recueillir de l'information.
En pratique, reste neutre et ouvert·e. Et tu verras tous se passera bien si tu pratiques l’écoute active.
Comment pratiquer l'écoute active ?
- Pose des questions ouvertes : "parle-moi de ton expérience avec..."
- Reformule ce que ton interlocuteur vient de te dire pour t'assurer d'avoir bien compris
- Creuse tes réponses ! Ne te contente pas d'un "J'aime beaucoup la couleur ", mais demande pourquoi ?
- Surveille ton langage non verbal : posture ouverte, hochement de tête assertif, etc.
- ÉCOUTE (en majuscule, c'est un peu agressif, mais parce c'est important) :
- Sans chercher à convaincre 👂
- Sans donner ton avis 👂
- Sans couper la parole 👂
Défi : entraine-toi en trouvant deux personnes tests à interroger et analyse ta façon d’animer
Le bonus pour t'aider à mieux comprendre tes clients
- Le template d'Emilie pour construire ton guide d'entretien - merci qui ? 😉
Voilà, tu as fini tes entretiens clients ❤️, grâce au Board et à Émilie tu connais maintenant ta cible par coeur et tes personas par leur prénom.
Tu vas pouvoir vendre ton produit ou service à tes clients.
Et tu cherches des idées de produits pour développer ton business de solopreneur·e, fais-toi aider avec l'Accélérateur Solopreneur·e : le chapitre 4 est entièrement dédié à la création de produits pour sortir de la vente de ton temps !
Voici un petit aperçu :
Et pour te le procurer, c'est par ici :
Alors, qu'as-tu pensé ce ces conseils et de cette mini-série ?
Viens participer à la discussion = #LeBoard sur tes réseaux sociaux - hâte de découvrir le guide d'entretien que tu vas nous concocter !
